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présentation du rapport par le défenseur des droits jacques toubon f587bJacques TOUBON a présenté le 17 janvier dernier, son rapport intitulé « dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics », un rapport dans lequel il expose notamment ces craintes pour des milliers de français qui n’ont pas accès à internet comme dans les zones blanches, près 541 communes, ou qui n’ont pas d’ordinateur. Le défenseurs des droits. Une situation auquel il convient de remédier alors a contrario une majorité de Français s’accorde a reconnaitre le bienfondé de cette nouvelle offre qui permet notamment une plus grande réactivité…

« Rupture d'égalité et recul d’accès aux droits »…

Si la dématérialisation offre de nouveaux moyens d’accès aux services publics et permet de simplifier l’accès aux informations et aux documents administratifs pour une majorité d’usagers mais, si les facultés de chacun ne sont pas réellement prises en compte, elle comporte « un risque de recul de l’accès aux droits » et « d’exclusion » pour de très nombreux usagers. Jacques TOUBON de préciser dans son rapport que la dématérialisation ne « doit « laisser personne de côté », surtout pas les plus vulnérables, personnes âgées et détenus en tête.

Dès lors, si toute personne peut, un jour, être confrontée à une difficulté dans l’accès à une démarche administrative en ligne, certains usagers le sont encore davantage comme les personnes âgées, les personnes en situation de précarité, les personnes étrangères, mais aussi les jeunes qui maîtrisent mal les codes de l’administration sans oublier les majeurs protégés, qui ne sont que « trop rarement pris en compte dans les démarches de dématérialisation » insiste Jacques TOUBON.

Les plus vulnérables souvent concernées…

Jacque TOUBON qui souligne aussi l'importance de ne pas marginaliser davantage les sans-abris, les personnes handicapées, les étrangers, cette « file invisible Un accès internet ou a linformatique souvent difficile pour les personnes handicapées aeddd» en ligne qui « parvient encore moins qu'auparavant à accéder aux guichets ». Une situation qui touche les plus fragile et notamment les personnes handicapées comme l’illustre un exemple, sources de difficultés liés a un manque de prise en compte des besoins spécifiques de ces personnes. Le rapport qui met en avant le cas d’un couple de personnes âgées en Guadeloupe n’ayant jamais pu consulter la notification de suspension de son AHH. Empêchant ces deux personnes de formuler leur contre la décision de la MDPH dans les délais. Par ailleurs, les personnes en situation de handicap, pour qui certains sites ne sont toujours pas accessibles.

Mais aussi des détenus se retrouvant dans des situations totalement ahurissantes comme la demande une photo d'identité, l’administration ne s’interrogant pas sur l’existence ou non d’une cabine photographique en prison auquel s’ajoute souvent pour ces derniers, un accès limité à internet.

Autre exemple de ces milliers de ces milliers de réclamations reçues des usagers qui exprime parfaitement selon le défenseur des droits « les insuffisances parfois inacceptables des administrations en ligne », alors même que le gouvernement envisage un passage de l'intégralité des services publics sur internet à l'horizon 2022.

Tout comme de cette administré qui demande un certificat d'immatriculation qui n'a jamais pu transmettre ses justificatifs car les pièces jointes étaient limitées à un volume d’un méga-octet. Le défenseur ayant lui-même fait allusion en citant un homme, Denis, radié de Pôle emploi car il n'avait pas répondu à deux mails qu'il n'avait jamais reçus, puisqu'il habitait dans une zone blanche.

Entre zone blanche et absence d’informatique…

Selon les chiffres 2018 du Baromètre numérique du CREDOC, 89 % de la population est internaute(1). Toutefois, 36 % des personnes interrogées(2) éprouvent une inquiétude à l’idée d’accomplir la plupart de leurs démarches administratives en ligne en mettant en exergue leur sentiment d’incompétence informatique (notamment vis-à-vis des sites administratifs). En effet il y a d’abord. Il y a d'abord ceux qui n'ont pas d'ordinateur, ce qui représente tout de même 15% de la population. A noté que l’accès au matériel informatique et à une connexion internet de qualité, reste difficile dans les territoires ultramarins. L’Outre-mer n’a pas bénéficié contrairement à la métropole du développement des offres de forfaits « low cost » et de la baisse des prix. Ou alors, ceux qui n'ont pas de connexion internet parce qu'ils vivent dans des zones blanches grise, soit 541 communes c’est à 0, 7 % des français, soit 500.000 personnes.

Exemple de « fracture numérique » dont le défenseur estime que ces zones entraîne une « rupture d'égalité » et une « entrave à l'accès aux services publics » dans des zones par ailleurs tres souvent enclavées. De fait, dans un pays où l'on consacre 1h50 par mois aux démarches administratives, comment franchir le cap lorsqu'on n'a pas d'ordinateur (comme 19% des Français) ou d'accès à internet ?

Jacques TOUBON : Plusieurs recommandations…

Le défenseurs des droits qui pour éviter dérives et ces dysfonctionnement présenté sur un rapport 71 page, Jacques TOUBON propose tout une série de recommandations qui va à la fois du principe-même du tout numérique en conservant « plusieurs modalités d’accès aux services publics » pour que « aucune démarche administrative ne doit être accessible uniquement par voie dématérialisée ». Le Défenseur des droits qui réclame aussi une « clause de protection » permettant à l'usager de ne pas être tenu pour « responsable du non-aboutissement de leur démarche » en cas de problème technique ou encore de repérer les personnes "en difficulté avec le numérique" grâce à des tests lors de la journée défense et citoyenneté. Sans oublier de « renforcer la formation initiale et continue des travailleurs sociaux et des agents d’accueil des services publics à l’usage numérique ».

Couverture partielle du rapport be413Enfin la prise en compte des publics spécifiques afin de « permettre aux personnes détenues de disposer d’un accès effectif aux sites des services publics, des organismes sociaux ainsi qu’aux sites de formation en ligne agréés par l’Education nationale, généraliser le double accès aux comptes personnels pour le majeur protégé et son mandataire judiciaire, prendre réellement en compte les difficultés d’accès spécifiques aux personnes en situation de handicap ».

Un gouvernement qui devra désormais réfléchir sur ces propositions si il veut se donner les moyens de parvenir a son engagement de 2022 mais aussi de donner au plus fragile de pouvoir y avoir accès. L’exclusion numérique ou « e-exclusion » est de plus en plus handicapante dans une société où la connexion est devenue presque une injonction. Si la « fracture numérique », en termes d’accès physique à Internet, s’est considérablement réduite en France, la fracture relative aux usages est le nouvel enjeu.

Stéphane LAGOUTIÉRE

Sources : Défenseur des droits 2019

(1).Population âgée de 12 ans et plus
(2).Population âgée de 18 ans et plus

 

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