Le CNSA lance une enquête pour connaitre l’opinion des Français sur les compétences et services des MDPH

Réalisé et mise en œuvre actuellement avec le soutien de la caisse nationale de solidarité pour l’autonomie (CNSA), les maisons départementales des personnes handicapées (MDPH) ont lancé il y a quelques jours une enquête nationale de satisfaction auprès des usagers. L’occasion ou jamais d’exprimer pour ceux qui le souhaitent leurs satisfactions ou au contraire leurs amertumes dans le fonctionnement encore inconnu de cette machine sous le contrôle des départements. L'objectif sera de parvenir, dans le cadre du référentiel de mission et de qualité de service des MPDH élaboré par la CNSA, à la construction d'un baromètre national de satisfaction.

Des questions simples et accessibles…

Un questionnaire comptant une quinzaine de questions dont certaines fermées pour laquelle plusieurs réponses sont toutefois possibles, et deux questions ouvertes et conçu dans une approche « facile à lire et à comprendre » et répondant aux règles d'accessibilité sur le web comme les contrastes, aspect visuel, et code informatique pouvant être lu par des lecteurs d’écran. Un questionnaire élaboré avec des MPDH et soumis à l’avis de représentants d’associations de personnes handicapées.

A titre d’exemple, la personne lui sera ainsi de demander de répondre sur le temps de réponse de la MPDH à la demande d'aide, pour lequel on peut regretter le manque de choix (satisfaisant / pas satisfaisant). À noter que le questionnaire ne demande pas explicitement la nature du handicap, alors que, pourtant les attentes et les difficultés d'accès peuvent être très différentes sur ce critère.

Totalement anonyme…

Le questionnaire se limite à quatre chapitres, qui permettront ensuite des tris croisés. Une page de « présentation » permettant au répondant de renseigner notamment, le département de la MPDH concernée, l'âge du répondant, s’il est lui-même en situation de handicap ou s’il effectue des démarches pour un proche, les raisons de la demande et l’état de sa demande. Comme pour avoir la reconnaissance de travailleur handicapé (RQTH)

Le deuxième volet portant lui « satisfaction » porte sur le niveau de satisfaction général de l’usager et questionne plus précisément sa satisfaction vis-à-vis de points spécifiques : la facilité d’accès de la MPDH, la facilité de contact, la qualité d’accueil, d’écoute, la compréhension des droits et des aides, etc.

Le troisième volet « réponse à vos besoins » évalue lui satisfaction de l’usager quant au délai du traitement de sa demande ainsi que vis-à-vis des aides accordées.

Enfin, la dernière page « en conclusion » avec deux questions ouvertes contrairement aux autres, permettant aux usagers qui le souhaitent d'indiquer « Qu'est-ce qui vous parait le plus satisfaisant à la MPDH ? » et « Ce qu'il faut améliorer » et sont certainement les plus intéressantes pour l’usager.

Des résultats prévus pour 2019…

Pour cette mission, les MPDH ont à leur disposition un kit d’appui composé comme une version imprimable du questionnaire (PDF) pour les personnes préférant remplir une version papier. Mais aussi d’un guide d’appui au déploiement et des supports de communication (affiches et flyers réalisés avec l’appui de la CNSA). Les résultats de cette première enquête nationale devraient être rendus publics « débuts de l'année 2019 » selon la CNSA. Outre les enseignements à en tirer pour chaque organisme, ils devraient également servir pour orienter l'appui du CNSA vis-à-vis du réseau des MPDH. Une enquête qui devrait être renouvelée annuellement.

Stéphane LAGOUTIÉRE

Sources : CNSA